Nội Dung
Thấu hiểu insight – nhu cầu và mong muốn của khách hàng giờ đây là ưu tiên số một trong việc triển khai một chiến dịch Marketing thành công và đảm bảo cho sự phát triển, tăng trưởng của doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc xây dựng và hình thành Data của khách hàng, thu thập tấn tần tật mọi hành vi có liên quan tới khách hàng mục tiêu. Bài viết dưới đây sẽ tìm hiểu khái niệm customer insight là gì, cũng như phương thức tiếp cận mà doanh nghiệp có thể tận dụng để tối ưu hóa hiệu quả khi sử dụng insight của khách hàng.
Insight là gì?
Customer Insight hay còn được gọi là “sự thật ngầm hiểu”, cụm từ hay được nhắc đến trong giới marcom. Nó cũng là thứ “khó nhằn” nhất ngay cả với những marketer lão làng. Nhưng nó là thứ đáng giá nhất đối với người làm marketing. Tìm được một insight tốt sẽ giúp marketer thành công và có được niềm vui khôn tả. Còn nếu không tìm ra mà cứ “làm đại” thì sẽ trở thành nỗi thống khổ.
Vậy Customer Insight được định nghĩa như thế nào:
“Customer Insight là những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu bên trong ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của Customers/Consumers.”
Insight dùng để làm gì?
Tìm insight đã khó, nhưng ứng dụng Insight trong các hoạt động marketing còn khó hơn. Việc kết hợp customer insight và brand insight sẽ giúp bạn đi đúng hướng.
Với sự hiểu biết ngành hàng và một sự thật ngầm hiểu từ khách hàng mục tiêu bạn sẽ cho ra lò một BIG IDEA cho một chiến dịch, một sự kiện hay đôi khi chỉ là một mẫu quảng cáo. Vì mục tiêu của quảng cáo là làm cho người ta phải “WOW! Sao nói trúng ý tao quá vậy!”.
Sự khác biệt của insight và market research
Market research là việc thu thập thông tin về khách hàng và thị trường. Nó cung cấp các thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô, đối thủ cạnh tranh, và đối tượng khách hàng trong thị trường ấy.
Khảo sát thị trường cung cấp số liệu và kiến thức về thị trường.
Insight cũng bao gồm những hoạt động tương tự, nhưng nó mang tính chất gợi ý những hành động có thể thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Nói cách khác, insight vừa cung cấp các số liệu cần thiết, vừa giải thích doanh nghiệp cần thực hiện những chiến lược gì từ những data mà doanh nghiệp đã thu thập.
Tóm lại, market research giải thích thị trường và khách hàng của doanh nghiệp là ai, còn insight giải thích tại sao khách hàng lại thực hiện những hành vi trên thị trường, giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng, sự gắn bó và sự tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Phương pháp nào để tìm insight?
Trong giới marketer truyền tai nhau khá nhiều các phương pháp tiếp cận để tìm kiếm insight. Nhưng khả năng đọc ra đúng insight là một điểm mấu chốt mà không phải ai cũng rèn luyện được. Cầm 1 bản kết quả nghiên cứu thị trường trên tay, mỗi người sẽ đọc và cho ra những quyết định khác nhau.
Vậy phương pháp nào để tìm kiếm được insight hiệu quả? Trước khi đi vào phương pháp chúng ta cần lật lại định nghĩa của Insight.
“Customer Insight là những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu bên trong ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của Customers/Consumers.”
Vậy những mong muốn ẩn sâu trong đó tìm ra bằng phương cách nào? Một cách rất đơn giản hãy đặt câu hỏi “WHY?”. Càng nhiều câu hỏi “WHY” bạn sẽ ngày càng hiểu rõ hơn, sâu hơn người tiêu dùng và chính sự thấu hiểu đó sẽ giúp bạn tìm ra insight phù hợp nhất với ngành hàng, sản phẩm mình đang kinh doanh.
Phân tích case study về insight của Coca – Cola và Vinacafe
Đối với những nhãn hàng FMCG lắm tiền nhiều của và sự cạnh tranh đầy khốc liệt, thì việc nắm bắt insight khách hàng dường như là yếu tố then chốt cho thành công. Chúng ta sẽ cùng điểm qua hai chiến dịch chung một insight của hai thương hiệu Coca – Cola và Vinacafe. Một thương hiệu số 1 thế giới và một thương hiệu Việt đang được làm mới mình bởi Masan
Với Vinacafe
Là người trẻ 18-25 tuổi, tại Hà Nội, Hồ Chí Minh, họ coi trọng giá trị gia đình và luôn tìm kiếm một món quà có ý nghĩa cho ba mẹ vào dịp Tết, Họ thực sự yêu thương và quý trọng ba mẹ nhưng cảm thấy quá ngượng ngùng để nói ra. Trong khi đó, ba mẹ nào cũng mong con mình, như thời non trẻ, chạy lại ôm mình và nói “Con thương ba, con thương mẹ”. Nhưng khi càng lớn, lời thương cứ thưa dần rồi mất hẳn, như chuyện ai cũng biết rồi, nói ra lại ngại.
Với Coca – Cola
Và cách giải quyết cùng một insight của hai nhãn hàng này như thế nào:
Vinacafe đã đưa ra một ý tưởng lớn kết hợp sự hiểu biết thương hiệu và sự thật ngầm hiểu này để tung chiến dịch Tết vô cùng tuyệt vời mà chắc chắn ai cũng đã biết: “Vinacafé – Cup of love”.
Coca – Cola cũng đã có cách tiếp cận tương tự với video “Món quà bí mật” được đăng tải gần đây vào ngày 13 – 08 nhưng đã nhận được tới 3.774.873 lượt xem (Thống kê tại thời điểm bài viết này được viết)
Chúng ta học được gì?
Việc phân tích các chiến dịch hay đã thành công đều cần rút ra những bài học. Và bài học của tôi là:
Không cần thiết phải tốn quá nhiều chi phí nghiên cứu thị trường để tìm kiếm insight, vì đống kết quả lộn xộn đó đôi khi lại dẫn dắt ta theo những hướng đi tối tăm, mù mịt. Hãy học cách góp nhặt “Insight” từ những thương hiệu thành công và ứng dụng phù hợp với ngành hàng của bạn!
Coca – Cola và Vinacafe đều sử dụng chung một insight, nhưng họ vẫn thành công vang dội với sản phẩm của mình. Và họ là những thương hiệu lớn. Còn chúng ta đa phần là SME, làm gì có tiền làm NCTT. Hãy biết cách học từ những “Ông lớn”