Lòng trung thành Thương hiệu của khách hàng

Brand Loyalty là tình huống khách hàng cảm thấy lo ngại khi mua hàng và tiêu dùng sản phẩm của một thương hiệu khác mà họ không tin tưởng. Khi nghiên cứu quản trị thương hiệu là gì, bạn sẽ thấy rằng: quản trị thương hiệu tốt đồng nghĩa với trung thành thương hiệu cao. Lòng trung thành thương hiệu là thứ chi phối mạnh mẽ hoặc là rào cản mạnh mẽ nhất ngăn khách hàng lựa chọn mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Vậy làm thế nào để một thương hiệu có thể gây dựng được lòng trung thành với khách hàng?

Brand Loyalty là gì?

Lòng trung thành với thương hiệu trong tiếng Anh là Brand Loyalty. Lòng trung thành với thương hiệu là việc người tiêu dùng có gắn bó tích cực với một sản phẩm hoặc thương hiệu cụ thể.

Khách hàng thể hiện lòng trung thành với thương hiệu bằng việc tiếp tục mua sản phẩm của thương hiệu, bất chấp những nỗ lực của đối thủ cạnh tranh để thu hút họ.

Các tập đoàn đầu tư số tiền đáng kể vào dịch vụ khách hàng và marketing để tạo và duy trì lòng trung thành với thương hiệu cho một sản phẩm đã có vị trí vững chắc.

Coca-Cola là một ví dụ về một thương hiệu mang tính biểu tượng, dẫn đến việc khách hàng thể hiện lòng trung thành với thương hiệu này trong suốt nhiều năm qua bất chấp các sản phẩm và nỗ lực marketing của Pepsi.

Các cấp độ lòng trung thành thương hiệu

Theo Phillip Kotler, lòng trung thành với thương hiệu (brand loyalty) có năm cấp độ từ thấp đến cao:

• Khách hàng sẽ thay đổi thương hiệu mà không có lý do
• Khách hàng thỏa mãn, không có lý do để thay đổi thương hiệu
• Khách hàng thỏa mãn và sẽ chịu các chi phí  bởi thay đổi thương hiệu
• Khách hàng xem trọng thương hiệu và xem như một người bạn
• Khách hàng trung thành với thương hiệu

Lợi ích của lòng trung thành thương hiệu

Brand Loyalty là nền tảng của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có số lượng khách hàng với cấp độ trung thành thương hiệu cao thì chi phí marketing sẽ càng nhỏ. Bởi sự trung thành của khách hàng chính là cách quảng bá thương hiệu tốt nhất.

Các chiến dịch khách hàng trung thành

Bộ phận marketing theo sát xu hướng mua hàng của người tiêu dùng và làm việc để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, thông qua các hoạt động phục vụ khách hàng tích cực.

Các nhà marketing theo dõi thay đổi trong xu hướng mua hàng và tạo ra một chiến dịch marketing tương ứng để giúp công ty có được và giữ chân các khách hàng trung thành.

Đại sứ thương hiệu

Các công ty thuê đại sứ thương hiệu làm người phát ngôn cho sản phẩm của họ. Đại sứ thương hiệu được chọn do sức hấp dẫn của họ đối với thị trường mục tiêu. Chiến dịch khách hàng trung thành thành công nhất khi nó gợi ra được các tính năng quan trọng đối với phân khúc thị trường mà thương hiệu nhắm đến. Ví dụ, một chiếc xe Subaru sẽ giữ cho con bạn an toàn, còn một chiếc xe Lincoln sẽ khiến bạn trông ngầu như Mathew McConaughey.

Brand Loyalty và Internet

Trước khi có internet, cách phổ biến nhất để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu là thông qua sự tương tác của nhân viên bán hàng và khách hàng. Ngày nay, internet cung cấp quyền truy cập vào hàng ngàn sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng mà không cần nhân viên bán hàng làm trung gian.

Giờ đây người tiêu dùng được trao khả năng để tiến hành nghiên cứu độc lập và so sánh các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, do đó họ có thể đưa ra lựa chọn sáng suốt và bớt cam kết hơn với các thương hiệu cụ thể.

Ví dụ thực tế về Brand Loyalty 

Apple có gần 2 tỷ khách hàng sử dụng iPhone, nhiều người trong số họ trung thành với thương hiệu này. Mỗi năm, iPhone có những bản nâng cấp mới và người tiêu dùng đổ xô đến các cửa hàng để mua phiên bản mới nhất.

Danh tiếng của Apple về các sản phẩm sáng tạo và dịch vụ xuất sắc đã giúp tạo ra lượng khách hàng trung thành cực kì khó có khả năng chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Khi Apple tung ra nhiều dịch vụ tính phí, bao gồm Apple TV và Apple Arcade, hãng này có nhiều khả năng sẽ làm tăng thêm sự thành công của mình, nghĩa là có thêm doanh thu trên mỗi khách hàng.

Khi người tiêu dùng bị cuốn hút vào các chương trình và các dịch vụ mới, họ sẽ sẵn sàng nâng cấp lên iPhone hoặc iPad mới nhất khi có nhu cầu thay điện thoại hoặc máy tính bảng. Thông qua các sản phẩm sáng tạo và dịch vụ mới, Apple có thể củng cố thêm Brand Loyalty của khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.