Để đội sales online có thể chốt được đơn hàng mỗi khi khách comment hay inbox bạn cần chuẩn bị cho họ quy trình thực hiện. Việc có quy trình sẵn sẽ giúp đội sales biết mình nên làm gì, xử lý theo từng bước như nào. Đặc biệt, với những đội sales kĩ năng còn yếu thì quy trình lại cực lì cần thiết.
Nếu bạn đang bán hàng online, cũng nên áp dụng để tăng tỷ lệ chốt đơn mỗi ngày nhé.
I. Đối tượng khách hàng tiếp cận: Khách hàng chủ động đăng ký đơn hàng qua: Website/ Inbox/comment facebook/ comment zalo… của công ty….
II. Mục đích – ý nghĩa của quy trình
- Giúp nhân viên tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp, gia tăng hiệu quả kinh doanh, tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng
- Quy trình xây dựng bài bản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên chat Sales có được cách làm đồng nhất, tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ đối với khách hàng.
- Phục vụ cho việc đào tạo & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình
- Thông tin đơn hàng: Tên khách hàng, số điện thoại, địa điểm giao hàng, số lượng sản phẩm,….
- Giới thiệu – định vị rõ, nhắc nhớ được thương hiệu của công ty….
- Lưu lại lịch sử – nhật ký chat và cuộc gọi điện thoại
IV. Quy Trình – Kịch bản chat Sales
Bước 1: Chuẩn bị trước khi chat – Nghiên cứu khách hàng mục tiêu
Nghiên cứu các thông tin liên quan tới đơn hàng khách hàng đăng ký:
- Thời gian đã chat/ inbox/ comment/ đơn đăng ký…
- Profile (trang cá nhân của khách hàng trên zalo/ face..) nếu có để biết giới tính, tính cách, sở thích, trình độ… để dễ dàng kết nối với khách hàng trong quá trình nói chuyện nếu có xảy ra các tình huống từ chối, khó khăn khi chốt đơn
- Dựa trên hình ảnh, các bài đăng của khách hàng trên trang cá nhân, từ đó phân tích và phán đoán mong muốn, trình độ chuyên môn của khách hàng.
Bước 2: Chào hỏi và giới thiệu
- Chào hỏi:
>> Mẫu thoại: Chào anh/chị …. (xưng tên khách hàng)
- Giới thiệu:
>> Mẫu thoại: Em là …., chức vụ ….. công ty/thương hiệu ….”
Bước 3: Thiết lập mối quan hệ
- Tạo sợi dây liên kết: nhắc lại mong muốn, nhu cầu của khách hàng
>> Mẫu thoại: Em nhận được thông tin anh/chị…. quan tâm đến sản phẩm của bên em.
- Thiết lập cuộc hẹn để giao tiếp/chốt đơn:
>> Mẫu thoại: Em có thể trao đổi với chị vài phút để làm rõ mong muốn của ngay lúc này có tiện không ạ?
+ Trường hợp 1: Khách hàng từ chối: Hẹn lại thời gian cụ thể để chat
+ Trường hợp 2: Khách hàng đồng ý: Đi tiếp
Bước 4: Khảo sát và làm rõ nhu cầu khách hàng
- Nhắc lại sản phẩm khách hàng quan tâm
>> Mẫu thoại: Được biết là anh/chị … đang quan tâm đến sản phẩm ABC của bên em, đúng chứ ạ?
- Làm rõ/khai thác sâu nhu cầu khách hàng:
>> Mẫu thoại: Nhằm đáp ứng tối đa mong muốn của anh/chị, cho phép em được đưa ra một số câu hỏi để hiểu thêm về kỳ vọng của anh/chị nhằm tư vấn cho anh/chị sản phẩm phù hợp nhất. Hoặc nếu tiện anh/chị cho em xin số điện thoại để em thực hiện cuộc gọi để tiết kiệm thời gian cho anh/chị được chứ ạ?
- Khảo sát nhu cầu khách hàng:
+ Anh/chị mua sản phẩm này phục vụ cho mục đích chính là gì? (Hoặc: Anh/chị có thể chia sẻ giúp em mục đích chính mà anh chị dự định mua sản phẩm, dịch vụ này là gì được chứ ạ?)
+ Anh/chị dự định mua ngay bây giờ hay tìm hiểu trước? (Hoặc: Anh/chị dự định sở hữu sản phẩm này luôn hay là mình đang trong quá trình tìm hiểu, thưa anh chị?)
+ Việc kiểm tra hàng, thanh toán, vận chuyển thì anh/chị mong muốn như thế nào, thưa anh/chị?
+ Về việc bảo hành, đóng gói thì anh chị mong muốn như thế nào, thưa anh/chị?
+ Anh/chị đã xem kỹ về tính năng sản phẩm của bên em chưa, nó có thực sự đáp ứng mong muốn của anh/chị không?
+ Anh/chị có cần em làm rõ thêm về điều gì về sản phẩm dịch vụ qua quá trình tìm hiểu nữa không ạ?
Bước 5: Phân hồi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
Trả lời các câu hỏi của khách hàng:
- Giá: Chứng minh giá trị cao hơn giá cả
- Giao nhận: …..
- Bảo hành: …..
- Chất lượng sản phẩm: ….
- Thông tin công ty: …..
Trình bày sản phẩm theo công thức 20% nói về đặc điểm, 80% nói về lợi ích
Bước 6: Chốt sales
Chốt thử: Nếu như mọi thứ thuận lợi thì anh/chị sẽ mua hàng bên em đúng chứ ạ?
+ No: Hỏi vì sao
+ Yes: Xử lý các vấn đề tồn đọng và chốt thật
+ No: Hỏi vì sao
+ Yes: Xử lý các vấn đề tồn đọng và chốt thật
Chốt thật:
- Chốt thời gian: Nếu như anh/chị cảm thấy đây là sản phẩm phù hợp, thì anh/chị dự định cụ thể khi nào sẽ nhận hàng?
- Chốt giao nhận: Anh/chị sẽ nhận hàng tại điểm bán hay bên em ship tới nơi cho anh chị?
- Chốt địa điểm: Anh/chị sẽ nhận hàng ở cơ quan hay nhà riêng thì phù hợp ạ? (Hoặc: Anh/chị thích nhận hàng tại cơ quan hay nhà riêng của mình?)
- Chốt lựa chọn: Anh/chị sẽ lựa chọn sản phẩm A hay sản phẩm B? Màu C hay màu D? ….
- Chốt thanh toán: Anh/chị chọn thanh toán bằng chuyển khoản trước hay nhận hàng và thanh toán tiền mặt? (Hoặc: Anh/chị chuyển khoản qua ngân hàng ACB hay Vietcombank? ….)
- Chốt số lượng: Anh/chị chọn mua lẻ hay combo? (Hoặc: Anh/chị chọn 2 cái hay 5 cái? 3 loại hay 5 loại? ….)
Tổng hợp thông tin đơn hàng và xác thực với khách hàng:
- Em xin phép tổng hợp lại đơn hàng của anh/chị. Anh/chị lựa chọn sản phẩm … với tổng số tiền là ….
- Và anh/chị sẽ nhận hàng tại ….
- Cơ chế chính sách bảo hàng của bên em là …..
- Anh/chị chọn thanh toán bằng hình thức ….. đúng chứ ạ?
Bước 7: Thiết lập mối quan hệ sau bán hàng
Cảm ơn:
- Thay mặt công ty em xin cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bên em.
- Khẳng định dịch vụ sau bán hàng: Bên em đã phục vụ cho hơn 10.000… khách hàng, và phần lớn họ rất hài lòng nên anh/chị hãy yên tâm.
Cam kết đồng hành:
- Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, bên em luôn luôn sẵn sàng có mặt/hướng dẫn bất cứ khi nào anh/chị cần. Nên hãy liên hệ với bên em qua số điện thoại… anh/chị nhé.
Chuyển hướng 1 chủ đề khác:
- Kể câu chuyện tích cực mà trước đây có một khách hàng dùng sản phẩm, nhằm hướng cảm xúc của khách hàng đi sang chủ đề mới để quên đi cảm giác lo sợ, e ngại khi mua hàng.
Xem thêm: